Tips voor het bellen van 311 in Baltimore

Baltimore was de eerste gemeente in de natie die in 1996 een 311 niet-noodtelefooncentrale uitbracht. Voorafgaand aan het opzetten van het callcenter had Baltimore geen centraal 7-cijferig telefoonnummer om de politie te bellen. Dit dwong inwoners om 911 te bellen voor zowel nood- als niet-noodpolitie en zorgde ervoor dat echte noodoproepen niet zo snel mogelijk doorliepen.

In 2001 lanceerde toenmalig burgemeester Martin O'Malley het One Call Centre, dat het gebruik van het 311-systeem uitbreidde buiten politiezaken tot alle stadsdiensten. Het systeem maakt gebruik van een software voor klantrelatiebeheer die is ontworpen om klachten te volgen, zoals een gebroken straatlantaarn, en de resultaten nadat het gesprek is beëindigd. Het systeem kan ook werkorders verzenden door de hele stad om het gemelde probleem aan te pakken.

Kort nadat Baltimore met zijn 311-systeem was begonnen, keurde de Federal Communications Commission (FCC) het gebruik van het nationale nummer goed. Tientallen grote en middelgrote steden in de Verenigde Staten en Canada maken nu gebruik van een variatie op een 311-service.

Afdelingen beschikbaar via het callcenter

De vertegenwoordigers die de oproepen beantwoorden, nemen de informatie rechtstreeks op of leiden oproepers rechtstreeks naar de juiste afdeling. Niet-noodpolitie zoals schade aan eigendommen en geluidsklachten gaan bijvoorbeeld rechtstreeks naar de politie. De 311-operators van Baltimore nemen echter alle informatie over kwesties die gericht zijn op dierbeheersing op en geven deze door aan de afdeling. Een aantal van de afdelingen die kunnen worden bereikt via 311 van Baltimore zijn onder andere:

• Politie (niet-noodgeval)
• Ministerie van Openbare Werken
• Sanitaire voorzieningen
• Parken en recreatie
• Burgemeester van Constituerende Diensten
• Gezondheidsafdeling
• Gemeenteraad

problemen

Over het algemeen is het 311-systeem van Baltimore een succes. Het biedt burgers een handige manier om contact te leggen met hun overheid, terwijl ze de stad de tools geven om klachten en resultaten te volgen. Het systeem heeft zijn gebreken, die soms lange wachttijden en wat minder dan vriendelijke klantenservice omvatten.

Een andere fout (hoewel het minder een probleem is geworden met het volgen van Global Positioning System (GPS)) is dat de coördinator een specifiek adres moet krijgen voor het initiëren van een serviceaanvraag. Als u zich bijvoorbeeld in een groot park bevindt en een straatlantaarn meldt die is uitgegaan, weet u wellicht niet wat uw exacte locatie-adres is. In het verleden had 911 een soortgelijk probleem, met moeite hulp bij het verzenden naar een niet-specifieke locatie, maar ook verbeterd met GPS-tracking.

Tips

Hier zijn enkele andere manieren waarop u ervoor kunt zorgen dat uw probleem efficiënt wordt afgehandeld wanneer u 311 belt:

• Wees specifiek. Vertel de operator niet alleen wat het probleem is. Vertel hem of haar wat je eraan zou willen doen.
• Noteer het bevestigingsnummer. Hoewel het vaak lastig is, moet u het aantal noteren als er een kans is dat u de klacht moet opvolgen of als u de afdeling misschien niet kunt krijgen of hulp nodig hebt.
• Bel terug.Als uw probleem niet tijdig is opgelost, moet u ervoor zorgen dat u (en uw buren) terugbellen om de status te controleren. Meerdere rapporten helpen het probleem op de voorgrond te houden en zijn veel sneller opgelost.